[x] ปิดหน้าต่างนี้
Powered by _SCRIPT _VERSION

  

Deprecated: Function ereg_replace() is deprecated in /home/data/hosting/hisro.hsri.or.th/public_html/main/includes/function.in.php on line 11

Deprecated: Function eregi() is deprecated in /home/data/hosting/hisro.hsri.or.th/public_html/main/includes/function.in.php on line 12

Warning: Illegal string offset 'Pageview' in /home/data/hosting/hisro.hsri.or.th/public_html/main/modules/knowledge/readknowledge.php on line 45
บทความ
ทำไมต้องสร้างเครื่องมือวัดการตอบสนองผู้รับบริการในระบบสุขภาพ (Responsiveness)

พฤหัสบดี ที่ 31 เดือน พฤษภาคม พ.ศ.2555


ทำไมต้องสร้างเครื่องมือวัดการตอบสนองผู้รับบริการในระบบสุขภาพ (Responsiveness)
 
               การให้ความสำคัญกับมิติความเป็นมนุษย์และสิทธิของผู้รับบริการเป็นแนวคิดที่เข้ามามีบทบาทสำคัญในการพัฒนาระบบบริการสุขภาพ (Health service system) เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ และเครื่องมือประเมินสมรรถนะของระบบบริการในเชิงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นกับบุคคลในระบบบริการก็ได้มีการพัฒนาขึ้น เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาระบบบริการสุขภาพ โดยเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นและนำไปใช้อย่างแพร่หลายตั้งแต่ปี 1980 เป็นต้นมา คือ การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการ (Patient satisfaction) (Valentine et al, 2003)
 
               อย่างไรก็ตาม มีข้อวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับข้อจำกัดของเครื่องมือดังกล่าวว่า ความพึงพอใจ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากการรับรู้ (Perception) ความคาดหวัง (Expectation) และประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้รับบริการ (Experience) โดยเฉพาะความคาดหวังที่เกิดขึ้นก่อนการมารับบริการของผู้รับบริการแต่ละคนนั้นเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลหรือมีบทบาทสำคัญยิ่งต่อการให้คะแนนความพึงพอใจ ดังนั้นการที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจแตกต่างกันอาจเกิดขึ้นจากการรับรู้ ความคาดหวัง หรือประสบการณ์ที่แตกต่างกัน หรืออาจเกิดขึ้นจากสาเหตุทั้ง 3 ประการ (Murray, Kawabata, & Valentine, 2001; Valentine et al, 2001) นอกจากนี้ ปัจจัยด้านประชากร-สังคม (Socio-demographic characteristics) โดยเฉพาะอย่างยิ่งรายได้นั้นมีอิทธิพลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจ โดยผู้ที่มีรายได้น้อย มีแนวโน้มที่จะมีความคาดหวังต่อระบบบริการต่ำและให้คะแนนความพึงพอใจสูงกว่าผู้ที่มีรายได้สูง (Valentine et al, 2003)
 
               ด้วยเหตุผลที่กล่าวมาข้างต้น ทำให้การวัดความพึงพอใจไม่สามารถสะท้อนภาพหรือประสบการณ์ของผู้รับบริการที่เกิดขึ้นภายในระบบบริการสุขภาพได้อย่างแท้จริง จึงได้มีความพยายามในการพัฒนาเครื่องมือวัดสมรรถนะของระบบบริการสุขภาพที่สามารถลดปัจจัยแทรกซ้อนที่เกิดขึ้นจากการรับรู้ความคาดหวัง และประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้รับบริการนั่นคือ การตอบสนองผู้รับบริการ (Responsiveness) โดยแนวคิดการตอบสนองผู้รับบริการถูกนำเสนออย่างเป็นทางการครั้งแรกใน World Health Report ปี 2000 ในฐานะหนึ่งในตัวชี้วัดของสมรรถนะของระบบบริการสุขภาพ (Health system performance) (WHO, 2000) ซึ่งการตอบสนองผู้รับบริการนี้เป็นการตอบสนองต่อความคาดหวังตาม “สิทธิในความเป็นบุคคล” ซึ่งเป็นสิ่งที่บุคคลควรได้รับอย่างเท่าเทียมกัน โดยไม่รวมความคาดหวังเชิงเทคนิคทางการแพทย์ ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 มิติ 8 องค์ประกอบ (WHO, 2005) ดังนี้
               (1) มิติการให้ความเคารพในบุคคล (Respect for persons) ได้แก่ การให้เกียรติ (Dignity) การให้ความเป็นอิสระและความเป็นตัวของตัวเอง (Autonomy) การเก็บความลับ (Confidentiality) และการสื่อสาร (Communication)
               (2) มิติการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ (Client orientation) ได้แก่ การใส่ใจในทันที (Prompt attention) การอำนวยความสะดวกขั้นพื้นฐาน (Quality basic amenities) การมีส่วนร่วมของครอบครัวและชุมชน (Family and community involvement) รวมถึงการได้รับการสนับสนุนทางสังคม (Access to social support networks) และโอกาสในการเลือก (Choice)
 
               ความแตกต่างของเครื่องมือวัดการตอบสนองกับเครื่องมือวัดความพึงพอใจทั่วๆ ไปก็คือ เครื่องมือวัดการตอบสนองจะมีการวัดความคาดหวังของผู้รับบริการร่วมด้วย โดยจะสร้างสถานการณ์สมมุติหรือสถานการณ์อ้างอิง (Vignettes) ที่ผู้รับบริการจะต้องให้คะแนน โดยเปรียบเทียบกับประสบการณ์ที่ได้รับขณะที่เข้ารับบริการ ซึ่งวิธีการนี้จะทำให้ได้คะแนนที่เป็นมาตรฐานและสามารถนำไปใช้เปรียบเทียบระหว่างระบบบริการที่มีบริบทแตกต่างกันได้ (Murray, Kawabata, & Valentine, 2001; Valentine et al, 2001)
 
               อย่างไรก็ดี เพื่อให้สามารถวัดสมรรถนะระบบบริการสุขภาพไทยในเชิงสังคมหรือปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในระบบได้อย่างแท้จริง จำเป็นต้องมีการพัฒนาเครื่องมือและระเบียบวิธีการวัดการตอบสนองผูรั้บบริการที่เป็นมาตรฐานภายใต้บริบทของสังคมไทย รวมทั้งมีการวัดความสำคัญของการตอบสนองผู้รับบริการแต่ละองค์ประกอบจากมุมมองของประชาชนไทยและผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลที่ได้จากการวัดการตอบสนองผู้รับบริการเป็นข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือ สามารถนำไปใช้เป็นข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) ไปยังระบบบริการและผู้ให้บริการสุขภาพ รวมทั้งสามารถใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจเชิงนโยบายในการพัฒนาและปรับปรุงการบริหารจัดการองค์ประกอบต่างๆ ของระบบบริการสุขภาพให้ตอบสนองผู้รับบริการต่อไป
 
______________________________
รายการอ้างอิง
Murray CJL, Kawabata K, and Valentine N. (2001): People’s Experience Versus People’s Expectations Health Affairs; 20(3): 21-24.
 
Valentine N, de Silva A, Kawabata K, Dabby C, Murray CJL, Evans D. (2003): Health System Responsiveness: Concepts, Domains and Operationalization. In Murray CJL, Evans D, editors. Health System Performance Assessment. Geneva: World Health Organization p.573-93.
 
World Health Organization. (2000): The World Health Report 2000: Health systems: improving performance. Geneva: World Health Organization
 
World Health Organization. (2005): The Health System Responsiveness: Analytical Guideline for Mulit-Country Survey Study.


เข้าชม : 3943



<